Comercio electrónico es comercio, esa distinción entre uno y otro no existe. Es “casi demodé” hablar del mundo on line/off line. Hoy son caras de la misma moneda: si la compra no termina en el mundo digital, seguro pasó por ahí en algún momento. “Vivimos en un mundo en el que el mundo digital le definirá las reglas al mundo físico.”
Con algunas definiciones como esas, durante 40 minutos, Sean Summers, Vicepresidente Regional de Mercado Libre, atrapó al auditorio. La charla que marcó el cierre del 10° Encuentro Profesional de Logística de la Cámara Empresarial de Operadores Logísticos (Cedol) llevaba como título “E-Commerce y Logística en América latina: desafíos y oportunidades”.
El tenor de la presentación de Summers –que tuvo un estilo descontracturado y un aire a las famosas charlas TED– plantea si la utilización de la palabra “desafíos” no es, una vez más, un eufemismo para reemplazar temores o falencias.
“Habrá una gran revolución en todo lo que es última milla. Habrá una gran batalla”, vaticinó ante unos 1300 empresarios y profesionales del sector que durante el resto de la mañana habían expresado su preocupación por la creciente carga impositiva y de costos, y analizado las tendencias tecnológicas.
Ahora era el turno de hablar sobre el impacto del comercio electrónico en la logística, y el panorama que planteaba el referente de una de las pocas firmas argentinas que califica como “unicornio” (categoría que inventó la inversionista de capital de riesgo Aileen Lee para describir a aquellas start-ups que termina convirtiéndose en gigantes, como Uber o Airbnb. En estas tierras se utiliza para denominar a las empresas que en una década aumentaron su valor a más de 1000 millones de dólares), no aparecía demasiado sencillo.
Envíos más rápidos y a menor costo
“Definitivamente el comercio electrónico debe ser la industria de mayor crecimiento en el país. Mercado Libre creció el año pasado arriba del 70% y los dos años anteriores por encima del 100%. En 2017 crecimos un poco menos por los desafíos de la logística. Si tuviéramos una solución de envíos como la que tenemos en México, Argentina volvería a crecer al 100%”, dijo Summers.
“Todos debemos reinventarnos para poder ofrecer envíos más rápidos y a menor costo porque eso es lo que pide el usuario”, aseguró antes de presentar cifras en las que se observa que tanto el costo como el tiempo de envíos en Argentina están por encima de la región (casi 15% en el primer caso).
“Hoy el costo del envío en Argentina es el más alto de la región y no viene acompañado de un mejor servicio“, dijo Summers antes de mostrar los números que se proyectaban en dos pantallas gigantes a los costados del escenario: el costo promedio de un envío en la Argentina es de US$7,3; en Brasil, US$6,5; en Chile, US$5,5; en México, US$4,5 y en Colombia, US$2,2.
En cuanto al tiempo de entrega de los productos, comentó que aunque Brasil encabeza la lista de los malos alumnos con 6,4 días promedio –crítica que intentó morigerar por el hecho de la extensa geografía del país-, la Argentina se ubica detrás con 4,6 días. Colombia (2,2 días), Chile (2,1 días) y México (2 días en promedio) cierran la lista. “¿Topográficamente nuestro país es más complejo que México, que nos está pasando?”, se preguntó.
Aunque un poco más adelante sostuvo que mucho de lo que pasa “no es un problema de la logística”, que es necesario bajar la carga impositiva al sector y que “los sindicatos deben involucrarse más pensando en el futuro y la manera en que van a crear trabajo para las próximas generaciones”.
Crecimiento de triple dígito
“Venimos democratizando el comercio, el dinero y queremos hacer lo mismo con los envíos, con la logística. Tenemos que hacerla accesible a más vendedores y compradores en la región”, comentó mientras caminaba de un lado al otro del escenario.
“Para que se den una idea, Mercado Envío, que era una unidad de negocios que no existía hace cinco años y medio, el año pasado movió 150 millones de productos: 60% de todo lo que vendimos en 2017 se hizo a través de esa plataforma que está accesible por ahora nada más que en cinco países y muy pronto se sumará Uruguay. Son 14 millones de envíos por mes creciendo a tasas casi de triple dígito”, describió Summers.
Y entonces, frente a los interesados más directos –los empresarios logísticos- compartió otro dato con gusto a reclamo sutil: “Argentina es el país con la menor penetración de Mercado Envío, la mitad que en Brasil y México. Podríamos duplicar nuestros envíos diarios si tuviéramos mejores soluciones”.
Tras asegurar que Mercado Libre está haciendo sus “mejores esfuerzos” en ese sentido, dijo que no es necesario compararnos con Estados Unidos o con países desarrollados, que es suficiente hacerlo con otros países de la región para entender que la logística en la Argentina está frente a “una oportunidad histórica”, y que como ellos quieren “ser parte de la solución”, están tomando algunas medidas que detalló a continuación.
“Hace unos días anunciamos que estamos construyendo nuestro primer centro fulfillment en la Argentina. Se licitó el año pasado y lo está construyendo Plaza Logística en el Mercado Central. Lo hacemos para intentar tener la mercadería de nuestros principales vendedores y productos de mayor rotación en un solo lugar de manera de reducir los tiempos de entrega, porque esto es un juego de horas. El consumidor ya no se conforma con recibir la mercadería en 4 o 5 días”, describió.
Render del Centro de Distribución que Mercado Libre estña construyendo en una zona del Mercado Central
Esa movida es para “contribuir a la primera parte de lo que es el envío de un producto”, explicó Summers que contó que “en este momento” están haciendo una licitación para ver quién lo operará porque “somos una empresa de tecnología y sabemos en qué somos buenos y en qué no”.
El fulfillment center de Buenos Aires se sumará a otros similares que Mercado Libre tiene en Brasil y al que próximamente inaugurarán en México, mercados a los que definió como “supercompetitivos”.
El Vicepresidente Regional de Mercado Libre acotó luego algo sobre lo que en las últimas semanas se habló mucho: la enorme ventaja que otorga el mundo digital a la hora de tener información sobre el consumidor.
“Medimos todo lo que ocurre. Un consumidor que recibe el producto gratis o a un menor costo y mayor velocidad, tiene márgenes de satisfacción 50% más altos”, contó antes de ampliar: “Vemos que la experiencia de nuestros usuarios cuando el producto sale del fulfillment center es muchísimo mejor que cuando va por el sistema tradicional”, y que por eso están trabajando en “otras soluciones para ahorrar tiempo y dinero”, como el desarrollo de una red de puntos de pickup en diversas áreas (por ejemplo, cadenas de librerías). Es clave “bajar los tiempos de envío y los costos para hacerlos más competitivos”, sentenció.
“La cadena de supply chain ha jugado un rol crítico en el desarrollo de nuestros negocios. Esta es una industria que genera muchísimo empleo y podría generar mucho más en la medida en que se vuelque cada vez más al desarrollo del comercio electrónico”, dijo Summers antes de comentar que “por cada empleo que se genera en el mundo físico, se crean tres en el comercio electrónico”.
Fue en ese momento en el que admitió que “hay un área en la que el mundo digital todavía está en desventaja con el mundo físico: no podemos lograr la satisfacción instantánea que da elegir un producto y llevárselo en el momento. Como industria estamos obsesionados en reducir el tiempo entre el que alguien clickea para comprar y recibe el producto. Todavía nos falta muchísimo como industria para siquiera ser competitivos”.
Empleo vs. tecnología
“Según una encuesta anual que hicimos con Ecolatina, en la región hay alrededor de 375.000 personas que viven de negocios generados en Mercado Libre. Por eso creemos que (la actividad) es un motor de crecimiento especialmente para las micro, pequeñas y medianas empresas”, acotó.
Según Summers, esa tendencia permitirá “compensar un poco lo que está pasando, porque el avance de la tecnología nos forzará a todos a cambiar nuestra forma de trabajar”.
Y ese “efecto transformador” alcanza al retail, según explicó. “¿Por qué el consumidor viene al comercio electrónico? No inventamos la pólvora. Está buscando variedad de productos, precios y conveniencia. El problema que tiene hoy el mundo físico es que el nuevo estándar lo está definiendo el mundo digital. Hoy las góndolas son infinitas, los precios son transparentes. Ya no hay prisioneros de horarios definidos por una tienda de retail, puedo comprar en el momento que quiero. Todo eso se puede hacer porque en el mundo digital estamos aprovechando muchísimo la información que se genera y eso nos permite conocer cada vez mejor al consumidor y personalizar la oferta”, reiteró el representante de Mercado Libre.
Para fundamentar sus dichos, dijo que sólo para tener una idea, en Mercado Libre se generan 18 millones de registros por día. “Son 800 millones de oportunidades para saber qué es lo que le interesa a ese consumidor y qué cosas están relacionadas con él para que la próxima vez que me visite pueda ofrecerle cosas relevantes”.
“Hoy el costo del envío en Argentina es el más alto de la región y no viene acompañado de un mejor servicio”, dijo Summers
“Vivimos en un mundo en el que el mundo digital le definirá las reglas al mundo físico. Una vez que el consumidor se acostumbra a comprar de esta manera ya no quiere entrar en una tienda física, por lo que creo que de alguna manera el mundo físico intentará adoptar algunas de las herramientas del digital. Y esto no es teoría, lo vemos en la práctica. Los resultados que hemos tenido como compañía son consecuencia del uso de la información que tenemos. El año pasado Mercado Libre vendió en la región 27 millones de productos por un valor de US$12.000 millones, un crecimiento de 50%, una tasa fuerte de crecimiento año contra año. Y vemos un mercado con tasas de crecimiento que se están acelerando. Cada vez más consumidores se animan a comprar online y vuelven porque la experiencia de compra es más personalizada y relevante para ellos”, aseguró.
El papel de los millenials
El comercio electrónico en el mundo viene de una fase de crecimiento muy fuerte. “Ha estado arriba del 20%, incluso en América latina está creciendo arriba de eso. Todavía estamos viendo la punta del iceberg. Hacemos comercio electrónico en la región hace casi 20 años, y representa entre 3 y 4% del total de las ventas retail contra 11% en Estados Unidos, 16% en el Reino Unido, 20% en China. Incluso en los países que son maduros, la penetración sigue creciendo todos los años. El comercio electrónico es una realidad pero al mismo tiempo una oportunidad de crecimiento para muchos”, vaticinó.
Para el Vicepresidente Regional de Mercado Libre, esta “etapa muy disruptiva” que estamos viviendo, no sólo se mantendrá sino que se acelerará. ¿Las razones? “Desde el punto de vista del consumidor tenemos a un grupo de millenials -los nativos digitales-, que está empezando a tener más poder económico y de consumo. Nacieron con el celular, no se imaginan un mundo sin la tecnología por lo que cualquier tendencia que veamos ahora se acelerará con los años. El año pasado en EE.UU., es grupo consumió por alrededor de US$200.000 millones y se estima que para 2025 representará el 75% del poder de consumo, con lo cual, todos los hábitos actuales de consumo se profundizarán y eso está impactando desde las industrias tradicionales a las de tecnología. Nosotros no estamos exentos de los cambios. También nosotros nos tenemos que reinventar constantemente”, admitió.
Dinero digital
“Si creemos que lo que vimos en comercio es un cambio disruptivo, lo que se viene en el mundo del dinero será una revolución aún mayor”, aseveró.
“Empezamos Mercado Pago en 2004. Al principio todo fue con pico y pala. Hoy es el líder en la región. El año pasado Mercado Pago generó 231 millones de transacciones por un valor de US$13.700 millones”, contó antes de evaluar que “la estructura tradicional financiera -con todos los beneficios que tiene-, está montada sobre una estructura de costos muy alta que hace que los servicios sean muy caros. Aplicando tecnología se pueden bajar costos, que es algo que clientes que son comerciantes nos están pidiendo”.
Según Summers, la gran oportunidad en la Argentina es que casi 50% de la población no tiene acceso a servicios financieros básicos, no está bancarizada. “La industria del fintech, como Mercado Pago, está focalizada en ese público, en ver cómo ayudamos a generar valor e inclusión financiera. No queda otra que crear productos que sean fáciles de usar y casi sin costos. No es sólo para financiar a esa gente y que pueda pagar en cuotas, sirve también para crear formalidad. La gran oportunidad del dinero digital tiene que ver con traer a gran parte de esa población a la bancarización”.
