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Crisis: situación en la que peligro y oportunidad se cruzan. Escuchar esa definición -que en época de pandemia se ha vuelto cosa cotidiana- puede remitirnos a los tiempos escolares en los que cuestionábamos “la utilidad” de estudiar los Diagramas de Venn, pero también a los tiempos pragmáticos de los negocios. Y DHL es un buen ejemplo de eso.

La irrupción del coronavirus (COVID-19) en el mundo lo cambió todo: desde las formas y tiempos en los que nos relacionamos, trabajamos y comerciamos, hasta nuestro comportamiento como consumidores. Y un dato no menor es, más allá de la profundidad de los cambios, la velocidad a la que se registran.

“Más allá de la situación actual del mundo, es un buen momento para que DHL muestre lo que podemos hacer para ayudar a nuestros clientes manejando y minimizando los impactos del supply Chain”, dice David Goldberg, CEO de DHL Global Forwarding Estados Unidos.

David Goldberg, CEO de DHL Global Forwarding Estados Unidos

Cuando se le pregunta por el coronavirus, explica que como empresa que opera a nivel mundial, “los escenarios de riesgo de epidemia y pandemia son una parte integral de la planificación continua del riesgo del Grupo” y que por eso las operaciones comerciales se adaptan continuamente para mitigar los posibles impactos.

Cambio de planes

Durante un diálogo con periodistas de diferentes medios de América latina (entre ellos Trade News) el mes pasado, en Long Beach (Los Angeles), Goldberg se había referido a los principales desafíos que DHL Global Forwarding tiene como “líder en carga aérea y N2 en transporte marítimo” (mueven 500.000 toneladas de carga aérea cada año, lo que los posiciona como líder del mercado norteamericano para ese segmento, y 475.000 TEU).

Entonces, el coronavirus empezaba a mostrar su capacidad –y velocidad- para provocar cambios en todos los ámbitos. De hecho, DHL había organizado el viaje de prensa para hacer el lanzamiento global de una nueva tecnología.

La movida se realizaría en el marco de la Transpacific Maritime (TPM), pero 24 horas antes de que comenzara, la abrupta decisión de los organizadores de cancelar la conferencia, dejó todo en suspenso.

Efectos colaterales

Aunque los efectos colaterales de la expansión del COVID-19 eran incipientes, Goldberg compartió los números del Grupo en EE.UU., parte de la estrategia para expandirse en ese mercado y aprovechar el empujón de la crisis.

DHL emplea en EE.UU. alrededor de 3800 personas y en los últimos tres años abrieron en el país más de 20 nuevas oficinas.

“Apostamos al mercado local no sólo porque confiamos en él, sino además porque teniendo conocimiento del mercado local y de las necesidades de los clientes podemos ayudarlos en otros mercados”, explicó Goldberg.

“Lo que pasa hoy (por el coronavirus) es una gran oportunidad para que nuestra gente, con la digitalización de la agenda, muestre lo que podemos hacer. Trabajamos cada día en una agenda integral de digitalización que mejorará la experiencia del cliente y ofrecerá una mejor calidad de servicio. El objetivo general es eliminar la complejidad de los procesos internos y externos, y de las interacciones con los clientes”, dijo.

Es que según el CEO de DHL Global Forwarding EE.UU., el transporte de carga aún se caracteriza por tener una gran cantidad de ineficiencias, como las que se producen en los procesos manuales y de papeleo.

Los cambios son oportunidades para la innovación, aseguró al tiempo que advertía que la suya sigue siendo una industria impulsada por las personas, por lo que el enfoque es de “evolución más que de revolución”.

Freno global

Con el paso de los días, se confirmó que el avance del coronavirus dejaba millones de TEU fuera de servicio por la paralización de una buena parte de la flota global de barcos, al igual que ocurría con la mayor parte de los aviones del mundo, que está en tierra.

Ante nuevas consultas de Trade News relativas a la cuestión, desde DHL EE.UU. dijeron que un grupo de trabajo de Deutsche Post DHL Group “monitorea de cerca la situación, coordinando tareas con organizaciones internacionales como la Organización Mundial de la Salud, y brindando la información necesaria a todos los empleados y operaciones relevantes”.

DHL inauguró en Chicago el Centro de Innovación para las Américas, que busca que los países de la región aceleren el desarrollo de nuevas soluciones que optimizan las operaciones logísticas y le dan un nuevo impulso a la industria.

¿Cuál es el protocolo que aplican con los empleados? “Su seguridad es primordial y contamos con medidas de contingencia para mitigar cualquier impacto potencial. Mantenemos a nuestros empleados actualizados regularmente a través de comunicaciones internas, así como a través de la administración local en las regiones afectadas. Todos nuestros procedimientos operativos y medidas de precaución se basan en las recomendaciones de organizaciones internacionales como la OMS y el Instituto Robert Koch”, aclararon.

Con los pies sobre la tierra

Goldberg dice que DHL “trabaja en la agenda de digitalización con los pies sobre la tierra”. ¿Qué significa eso?

“Estamos robotizando todas las acciones repetitivas, lo que permite que nuestra gente pueda focalizarse en otras cosas gracias a la automatización de la mayoría de los procesos del negocio y aprovechando la inteligencia artificial. También trabajamos en el manejo electrónico de la documentación (lo que es un ganar-ganar para los clientes y el medioambiente). Un repositorio electrónico global proporciona la visibilidad, gestión y procesamiento de los documentos internos y externos. Contar con la integración de los datos en tiempo real aporta más eficiencia a las operaciones”, amplía.

Más allá de las cuestiones “urgentes” que marca la agenda de coyuntura, el CEO de DHL Global Forwarding EE.UU. se ocupa de “lo importante”, y en esa categoría entra su casi obsesión por la “detección de talento”.

“Una de las cosas que está al tope de mi agenda desde que volví a EE.UU. hace tres años (entre 2008 y 2017 vivió en Hong Kong, donde ocupó cargos de relevancia en DHL para el sudeste asiático) es el talento. En este tiempo hemos trabajado en la atracción de talento además de entrenar a nuestro equipo. Estoy convencido de que sin importar los tiempos y las situaciones, el talento es una de las cosas más importantes que tenemos”, explicó.

“También he estado –y estoy- especialmente involucrado en lo referido al medioambiente, hablando con los clientes y trabajando en los diferentes estándares que se manejan”, agregó.

Goldberg dijo estar convencido de que el coronavirus es una cuestión global y que no cree que en situaciones como la actual haya ganadores y perdedores. “China llegó para quedarse, y lo mismo Estados Unidos. Seguirán trabajando juntos. Hay clientes en los dos lados”, concluyó.